餐厅新进员工速成培训资料

时间：2015-08-01 来源：杭州新东方烹饪学校

新员工务必规范六十条

三十五条务必做到

1. 务必做到向顾客说明我们是一家清真餐厅。

2. 务必做到熟记臻味坊锁鲜承诺。（全程头锅汤、真材实料无添加、油品福临门专供）

3. 务必做到熟知臻味坊企业文化理念16条和臻味坊人誓言。

4. 务必做到熟知店面区域划分，台号没有4、7。

5. 务必做到熟知店内会员卡种类和其他优惠活动的具体执行内容。

6. 务必做到熟知店内汤锅(7种）、酱料及（32种）及热销菜品相关知识。

7. 务必做到熟知店内相关消费规定，不得自带熟食、不清真食品、宠物入内；可以自带酒水、饮料；包厢没有低消费和服务费、但有人数限制。

8. 务必做到客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助有谢声、客走有送声，微笑互动式服务。

9. 务必做到遵守店面规章制度，凡是客用物品我不用，电梯、卫生间、水杯等。

10. 务必做到捡到客人物品要归还，客人离开交经理。

11. 务必做到熟记两店地址和订餐电话。

12. 务必做到熟知特色服务，配合普通话和礼貌十句用语对客服务。

13. 务必做到永远不向顾客说不，客人的需求尽量满足，能做到及时做，不明白，找领班寻求帮助。

14. 务必做到规范的仪容仪表，时时自检，上班时不吃大蒜和羊肉。

15. 务必做到熟知五色养生，红色补心、黄色益脾、绿色清肝、白色润肺、黑色补肾。

16. 务必做到点菜时，2-3人建议点套餐，4人及以上遵循：点菜数量=人数×2+1（4人点9个菜为宜）荤素搭配、营养均衡、不够再点、常挂嘴边。

17. 务必做到服从分配，遵循八小时复命制，分配的任务能完成或是不能完成一定要给予回复；积极配合领导及同事工作，尽职尽责。

18. 务必做到坚守自己的岗位，不串岗、不脱岗，有问题需要离开岗位，必须向领班请示并说明情况。

19. 务必做到随身携带四宝（笔、打火机、开瓶器、随身笔记本）多问、多看、多记，交代的事情一定尽力完成，有困难主动请教并求助，不推卸责任。

20. 务必做到见到特殊群体主动询问是否需要帮助，老人是否需要帮助搀扶、小孩是否需要婴儿椅和儿童餐具。

21. 务必做到服务过程的三满三干净（汤锅满、酒满、水满、）（地面干净、桌面干净、烟缸干净）烟缸的烟蒂不能超过3根。

22. 务必做到加汤时，甲鱼锅、麻辣锅、香辣锅都加牛骨汤，野菌锅加野菌汤，老鸡锅加老鸡汤，番茄锅加番茄汤，酸菜鱼锅加酸菜鱼汤。

23. 务必做到不代客买单，遇到醉酒顾客或特殊要求需要代客买单时，一定报告领班、经理酌情处理。

24. 务必做到按时上下班，不迟到不早退，有事需提前向领班经理请假并说明缘由。

25. 务必做到对于顾客的意见和建议及时记录，及时向领班经理汇报。

26. 务必做到菜上齐后在菜单上标注“齐”字，向顾客说明：“您好，您的菜已上齐，祝您用餐愉快！”

27. 务必做到上岗时着统一工装，男士黑皮鞋、黑袜子，女士黑布鞋、肉色丝袜，淡妆上岗。

28. 务必做到顾客提出的要求，要尽我们所能去帮助，不能帮的不要直接回绝要婉言致歉。

29. 务必做到对客服务时一律使用“您”，常用“您好、不好意思打扰了、谢谢您、请慢走、这边请”等礼貌用语。

30. 务必做到凡是见到顾客和同事都要微笑示意说：“您好/你好”。

31. 务必做到凡是遇到店内顾客问路，都要以手掌平伸指示，必要时要亲自带领顾客去。

32. 务必做到我就是臻味坊的形象代言，我的一举一动都代表我所在的企业。

33. 务必做到走路轻、说话轻、操作轻；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤。

34. 务必做到上班时对顾客和同事统一使用普通话。

35. 务必做到熟知突发情况应急自救知识和店面安全通道的具体位置。

二十五条务必不能做

1. 务必不能随意讨论顾客的穿衣打扮，更不能歧视特殊群体（老、弱、病、残）。

2. 务必不能面对顾客的询问以“我是新来的，不知道或不清楚”回复顾客。

3. 务必不能违反七条禁令。

4. 务必不能和顾客争论、争吵、有正面冲突甚至是出手打人。

5. 务必不能向顾客说“不”，向上级布置的任务说“不”。

6. 务必不能在上班时间说方言、脏话、粗话、讽刺话、与工作无关的话，更不得大声呼喊，追逐打闹。

7. 务必不能在公共场合直接顶撞上级，不能拆上级的台。

8. 务必不能站没站相、坐没坐相，不能倚靠在备餐柜旁聊天或玩手机。

9. 务必不能在备餐柜内存放个人物品（水杯、笔记本、包等）。

10. 务必不能随意私自配宿舍钥匙，不能将亲朋好友留宿在宿舍。

11. 务必不能浪费员工餐，吃多少打多少，爱惜粮食，杜绝浪费。

12. 务必不能收取顾客小费甚至向顾客索要小费。

13. 务必不能私自进入店面禁区（吧台、收银、库房等），进入办公室要敲门。

14. 务必不能未经批准就随意离岗、脱岗会见家人、朋友。

15. 务必不能使用客用物品（电梯、餐具、卫生间等），上下班要走三号通道。

16. 务必不能在公共区域（厅面内外场）及二号通道（因为有酒精房）吸烟，和乱扔烟头。

17. 务必不能在营业时将酒精壶提到大厅或包厢加酒精，使酒精溢出。

18. 务必不能留怪异发型，染发（除黑色）、披发，留长指甲、染有色指甲油，戴（除手表）首饰。

19. 务必不能在上班时接打私人电话，更不能利用公司之便使用公司电话。

20. 务必不能带个人情绪上班，影响工作。

21. 务必不能弄虚作假，欺瞒顾客和企业，私自倒换优惠劵等，采用不实手段满足个人利益。

22. 务必不能私拿顾客物品和公司共用财物。

23. 务必不能上岗时男士衣冠不整、满脸胡渣，女士浓妆艳抹、披头散发、丝袜破洞。

24. 务必不能相互询问议论工资待遇和同事领导是非问题。

25. 务必不能酗酒、借酒闹事、酒后打架。