【培训专栏】服务员如何看出客人的潜在需求（看听技巧）

眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：

一、 注意是几位客人，客人大致的身份特征等，

二、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

三、 看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助：看到有一两岁的小孩，就添

儿童座椅：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中有价值的一部分。

能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这时，他的需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。以为优秀的服务员，此刻先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否对着空调猛吹，以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你在跟上，这项服务过程就完美了。

观察客人的视线，可以总结出一定规律：

客人动作 暗含需求 提供服务

眼睛往上看 可能在找房号 指引房间

眼睛往两边看 可能找洗手间 指引或提示

眼睛往下看 可能在思考或不想被打扰 静静地引领客人

眼睛上下左右全方位都看 可能在观察店内营业情况或进行调查 注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页

眼睛向门外看 可能在等人 试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具关

眼睛盯着你（服务员）的脸看半天 想引起你的注意或者想回忆起你的名字 主动热情自我介绍，递送名片

眼睛对一切都一扫而过 没注意或者不感兴趣 不要打扰客人

眯着眼睛努力看 可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题 可试探询问是否需要近视眼镜

点菜时眼睛注视某个菜品超过 5 秒 没有拿定主意或者在研究 可以试着介绍引导或推荐

手机放在耳朵上，从房间出来 接打电话 可留意一下客人是否需要纸笔记录内容

低着头发短信或看手机 表示拒绝，不想被打扰 不要打扰客人

点菜时指着菜品问“这是什么” 通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多 可以介绍菜品特点并试着推荐

问“这菜怎么做”？ 通常是想知道哪种做法好吃或者点的人多 可以试着推荐

客人进入房间后，左右一看就皱起眉头 表示不开心 也许是房间让客人不满意。注意灯光，空调。气味，座位，服务态度等项内容

在房间内，加重语气问“这是什么味呀”？ 通常表示房间味道差 马上请更的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录，认真分析。

主人让客人“多吃点”客人谦让“吃得很好了”并不动筷，同事席面上剩菜还很多 很有可能是菜品质量不合胃口  

酒店细则之二听出客人的真正意图

听出客人真是意图

有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”，可见，耳朵与眼睛是同样重要的。

耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对与服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的服务员很善于倾听，在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、，并暗暗记下，当作营销的前提条件。

学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手：

层，听要求。

服务员要注意倾听客人的要求，随时随地用眼神盯住客人，即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。

“一招呼就来”，一说就听到“是服务要旨。

第二层，快行动。

对于十分明晰的指令，服务员要懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三层，会沟通。

对于不明晰的要求，服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。

比如，在某海鲜店吃饭时，客人要求提前打包几个勃勃带走，可是不一会，服务员用盘子端上来一个热过的、分切后的饽饽，服务员倒是挺周到，但完全不合顾客的要求，客人是想完整地打包带走。

第四层，听含义。

听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思，然后再行动。

第五层，善记忆。

听客人口中的信息并记忆，服务员在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。

客人语言 分析暗含需求 应对服务

一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加一个菜“ 种情况是加至少 2 个菜，表示充分热情

第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜

第三种情况是 ” 表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快，简单，不贵的菜就可以了“ 可以推荐 2 个特色菜

 

动作要放慢一些，等等看，注意察言观色。

 

立即推荐适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了

 

客人说“前几天在某某酒店吃了一道菜品味道不错“ 客人可能喜欢吃此种菜品—（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养“，就说明他喜欢此种原料

如果他说“味道不错“就说明他喜欢那种口味 可以用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜品，很多客人都很喜欢吃呢！“

 

 

可以说：“我们这道菜的做法比别的酒店独特呢，口味也与众不同。

客人说“某种酒好喝” 从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力 记录在客情表上，以备下次推荐就说时有针对性。推销酒水是切忌把贵的酒直接拿上来。